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服务渠道

银行业在金融服务中,大力融合现代技术,进行服务渠道创新,先后推出了自助银行、网上银行、电话银行、手机银行、电视银行、POS终端以及基于电子技术衍生的金融产品。现在,客户可以通过电话、互联网、手机等多种形式,得到银行提供的24小时多层次、多渠道的全天候服务,真正体会到银行服务的高效、方便和快捷。

一、自助银行

自助银行借助现代化的自助服务终端,采用全自动的运营模式、设备及应用系统,通过人机对话模式,为客户提供24小时全天候不间断的综合金融服务。

近年来,我国银行业投入大量资金,大力发展自助银行,据不完全统计,截至2010年末,中国银行业金融机构设置的自助银行总量超过5.2万个,全年新增1.1万多个。进一步方便了客户,让客户能24小时全天候地享受银行服务。

首先,引进各种终端设备,开发相关应用系统,使相当多的自助银行从单一的存、取款功能,发展到可以进行账户转账、银证转账、外汇买卖、外币兑换、自助贷款、补登存折、缴纳公用事业费等,成为满足客户金融需求的重要渠道。

此外,随着银行卡联网通用迅猛发展,我国银行卡从只能在发卡银行的ATM上使用,发展到可以在全球联网通用,据统计,2010年,实现境内联网通用的ATM机达到26万台。联网通用的实现,大大加速了我国持卡人一卡在手、走遍神州的心愿目标。

同时,为保护持卡人信息安全,商业银行普遍提高了自助银行的保安等级,除传统保安措施外,还安装防止他人偷窥的密码遮蔽罩、卡喉等,使客户在使用时更加放心。

二、网上银行

网上银行是指银行利用互联网技术,通过互联网向客户提供多种金融服务,使客户可以不受时间、空间、地点的限制,足不出户享受高速、安全和便捷的金融服务。

随着互联网技术的普及,我国网上银行呈高速发展的态势,主要体现在功能不断丰富,客户群体迅猛壮大、安全措施更加严密。

目前,网上银行已从传统的单一查询、转账功能,发展到购买理财产品、个人综合签约、贷款理财、贵金属交易、网上商城、网上支付等多项功能。仅从转账功能来说,从行内转账发展到跨行转账、到超级网银,使个人网银能够跨空间、超速度前行,为持卡人带来越来越多的方便。超级网银实现了各商业银行网银系统的互联互通,其功能包括跨行账户查询、同城、异地跨行转账等,实时到账是超级网银的重要特色。据统计, 2010年,我国银行业网银个人客户已发展到2.7亿户。

随着我国互联网用户的大量增加,电子商务已经成为最热门、最时尚的购物方式,呈现迅猛发展的态势。网上银行所提供的电子支付服务,起着连接买卖双方的纽带作用,是电子商务商情沟通、资金支付和商品配送三大环节中的关键要素,也是银行卡支付渠道创新的重要体现。

随着网银的逐步普及,近年来各家银行高度重视网银安全性,网银的安全认证也从单一的文件证书,发展到内置于USBkey的移动证书,如U宝、U盾、E-TOKEN等可以即插即用,在更高层次上保障客户网上交易安全。

三、电话银行

电话银行是商业银行基于现代计算机和通讯技术开发的面向客户电话终端的业务。

近年来,我国银行业大力采用新技术,努力拓展电话银行的应用范围,使电话银行从简单的代客查询、转账等简单的交易,演变为为客户提供全方位自助服务的客户服务中心。

2010年末,我国银行业电话银行个人客户已超过3.4亿户,同比增幅为31%,这些个人客户尽享了银行提供的账户查询、转账、挂失、代理缴费、银证转账、外汇买卖等服务。同时,电话银行提供人工座席服务,除为客户提供自助服务业务外,还受理客户咨询和投诉,是客户和银行联系的重要渠道。

四、手机银行

手机银行,是银行利用自身业务系统、移动通信网络以及客户手机,为客户提供相关银行服务的简称。

手机银行是网上银行、电话银行之后又一种方便银行用户的金融业务服务方式,它延长了银行的服务时间,扩大了银行的服务范围,也无形中增加了银行业务网点,真正实现了7x24小时全天候服务,具有“随时、随地、贴身、快捷、方便、时尚”的特性。

手机银行主要采用的技术实现方式有STK、SMS、BREW、WAP等。其业务大致可分为三类:

查询缴费业务包括账户查询、余额查询、账户的明细、转账、银行代收的水电费、电话费等;

购物业务,指客户将手机信息与银行系统绑定后,通过手机银行平台购买商品;

理财业务,包括购买银行理财产品、代销基金和炒股、炒汇等。

2010年银行业共有手机银行个人客户超过7200万户,新增3900多万户,同比增加了1倍多客户。银行创新的服务正为百姓带来全新体验。

五、电视银行

电视银行是在有线电视视讯宽带网基础上,以电视机与机顶盒作为客户终端实现与银行联网,以可刷卡的遥控器作为操作工具,办理各种银行业务。

目前已有部分商业银行携手有线电视运营商推出电视银行业务,可以实现银行卡余额及明细查询、自助转账等银行业务,还有数字电视费、宽带费、燃气费、交通行政罚款等代理缴费业务,以及购买彩票、慈善捐款、订阅报刊等业务。

目前电视银行业务只在部分地区的部分银行开展,客户可以根据所在地区业务发展情况有针对性地选择该项业务。

六、POS终端

销售终端-POS(Point of Sale)是一种多功能终端,把它安装在信用卡的特约商户和受理网点中与计算机联成网络,就能实现电子资金自动转帐,它具有支持消费、预授权、余额查询和转帐等功能,使用起来安全、快捷、可靠。POS终端按照客户需求分为两种:一种消费POS,具有消费、预授权、查询支付名单等功能,主要用于特约商户受理银行卡消费;另一种转帐POS,具有财务转帐和卡卡转帐等功能,主要用于单位财务部门。

2010年全国联网POS机具308.50万台为百姓提供着消费便捷服务,单就2011年春节期间(大年三十至正月初六),银联卡境内跨行交易金额就高达747亿元,同比增长31%,境外交易金额同比增长44%。其中,与节日主题紧密相关的综合百货和餐饮同比分别增长52%和35%。